Статья: рынок голосового ИИ в РФ за 2024г.

Что ждет рынок голосового ИИ: драйверы, ограничения и барьеры, которые перевернули игру

Российский рынок голосового трафика в 2024-м пережил настоящий апгрейд: AI-технологии, новые законы и жесткая конкуренция. Было непросто, но рынок выстоял и даже показал рост.

Botto Platform – один из лидеров голосовой автоматизации – закончил год с результатом в миллион сгенерированных лидов! В этой статье разберем, что помогло рынку и нам, какие вызовы пришлось преодолеть

Показатели рынка РФ в 2024 году

В 2024 году рынок голосовых роботов в России продолжил активно развиваться, достигнув объема в 4,3 млрд рублей. Это на 18% больше, чем в 2023 году, что говорит о растущей потребности бизнеса в автоматизации телекоммуникаций.

Наиболее динамичный рост был зафиксирован в следующих четырёх сегментах:

• Банковский сектор и Финтех (автоматизировано 40-50% звонков). Голосовые роботы используют для напоминаний о платежах, верификации клиентов, а также для продвижения новых продуктов и услуг.
• E-commerce и Ритейл. Автоматизированные звонки помогают подтверждать заказы и сообщать клиентам о статусе доставки, что в свою очередь повышает конверсию продаж на 15-20%.
• Государственные услуги. Цифровизация госуслуг подстегнула интерес к голосовым ботам, которые используются для предоставления справочной информации и консультаций (например, в налоговой службе и органах социальной защиты).
• Медицина: ИИ-ассистенты помогают записывать пациентов на прием и напоминать им о предстоящих визитах.

Драйверы роста рынка голосового и текстового ИИ в 2024 году

В 2024 году рынок голосового трафика преобразился под влиянием стремительного развития ИИ и машинного обучения. Голосовые боты стали гораздо “умнее”, а их интеграция в бизнес-процессы – более глубокой и эффективной.

Большие  языковые модели (LLM) сделали диалоги с голосовыми ботами более естественными: избавили от шаблонных фраз и помогли лучше понимать контекст разговора. В отличие от традиционных решений, основанных на заранее прописанных сценариях, современные ИИ-боты способны анализировать тон голоса клиента и вести диалог гибко, без жестких рамок. Компании также активно начали совмещать голосовые коммуникации с рассылками в мессенджерах, что привело к повышению конверсии.

Важным стимулом развития стало и внедрение предиктивной аналитики, которая позволяет определить наиболее удачное время для совершения звонка. Все эти нововведения повысили эффективность работы голосовых ботов и снизили процент упущенных лидов.

Экономическая ситуация, сложившаяся в 2024 году, стала дополнительным стимулом для автоматизации. Рост заработных плат сотрудников колл-центров (в среднем на 15–20%) в сочетании с высокой текучкой кадров (до 35% в год) заставил компании искать способы сокращения операционных расходов, в том числе за счет внедрения роботизированных решений.

Несмотря на некоторые ограничения (например, запрет на использование зарубежных мессенджеров), регуляторная политика тоже поспособствовала росту рынка. В 2024 году правительство запустило ряд программ, направленных на поддержку цифровизации бизнеса и стимулирование внедрения ИИ-технологий. Банки и финансовые организации, столкнувшиеся с ограничениями на использование иностранных платформ, начали активно переходить на отечественные аналоги, что дало толчок развитию российских разработок в области голосовых технологий. Государственные органы, придерживаясь курса на цифровизацию, также стали активно использовать голосовые технологии для предоставления государственных услуг.

Потребители, в свою очередь, стали более требовательными к качеству обслуживания, скорости решения вопросов и персонализации, что также подтолкнуло компании к активному внедрению инновационных решений. Если еще несколько лет назад многие пользователи относились к общению с роботами скептически, то в 2024 году ситуация изменилась благодаря широкому распространению цифровых сервисов и привычке к автоматизированным диалогам, особенно среди молодого поколения. Исследования показывают, что более 60% клиентов теперь предпочитают решать типовые вопросы с помощью ИИ, а не с оператором, ценят удобство голосовых технологий и возможность получить мгновенный ответ.

Ограничения и барьеры рынка голосового ИИ в 2024 году: адаптация через вызовы

Если одни факторы открывали для рынка голосового трафика в 2024 новые горизонты, то другие заставляли компании оперативно менять стратегии и искать новые пути развития.

Одним из самых серьезных вызовов стал запрет на использование иностранных платформ в банках, государственных структурах и крупных корпорациях. Казалось, это должно было ударить по омниканальности, но рынок быстро адаптировался, и вместо этого получил мощный импульс для локализации технологий. Компании начали активно искать альтернативные российские решения и усилили интеграцию с ними. Разработчики ИИ ускорили адаптацию голосовых роботов для работы с локальными мессенджерами, такими как VK-Messenger, и СМС-центрами. Важно отметить, что WhatsApp и Telegram остались ключевыми каналами для среднего и малого бизнеса. (WhatsApp, продукт компании Meta, которая признана экстремистской организацией в России)

Санкции, рост курса валют и удорожание импортного оборудования усложнили развитие телеком-инфраструктуры, но не привели к снижению спроса на голосовые технологии. Изменились лишь подходы: компании стали переходить на отечественные или азиатские решения, стимулируя развитие локальных платформ. Автоматизация стала необходимостью из-за роста зарплат операторов на 15–20%, что ускорило внедрение голосовых роботов.

Интерес к ИИ-аналитике вырос благодаря ее способности снижать затраты на клиентский сервис, что особенно важно в условиях дороговизны технологий. Хотя 2024 год ознаменовался активным внедрением LLM (Large Language Models) в голосовые сервисы, некоторые ограничения все еще сохраняются: сложности с многоступенчатыми диалогами, зависимость распознавания речи от качества связи и акцента, а также недостаточная развитость эмоционального интеллекта у роботов. Однако эти трудности не тормозят прогресс, а стимулируют рынок к поиску решений. Компании внедряют гибридные системы, в которых робот берет на себя рутинные задачи, а оператор подключается в сложных ситуациях.

Еще одной серьезной проблемой для телекоммуникаций в 2024 году стал рост числа жалоб на спам-звонки и снижение доверия к массовым обзвонам. В ответ на это компании пересматривают свои стратегии, отказываясь от подхода "чем больше звонков, тем лучше" в пользу персонализированных коммуникаций, где голосовые роботы выступают в роли интеллектуальных ассистентов, а не навязчивых автообзвонщиков.

Омниканальные стратегии помогли снизить раздражение клиентов: если пользователь не хочет говорить по телефону, он может продолжить общение в удобном для него мессенджере. Кроме того, внедрение ИИ-аналитики позволило прогнозировать оптимальное время и выбирать целевую аудиторию для звонков, что повышает вероятность положительной реакции. Рынок уходит от спама к осознанному взаимодействию, делая голосовые технологии более эффективными и клиентоориентированными.

Показатели Botto.ai в 2024 году: рекорды, вызовы и тренды

Для Botto Platform 2024 год выдался крайне динамичным: начавшись с уверенного роста в январе и феврале, когда звонковый трафик был стабилен, а число лидов увеличивалось, компания столкнулась с серьёзным вызовом в марте. Вступление в силу нового закона о рекламе, особенно запрет на использование популярных мессенджеров для ряда организаций, привело к ощутимому снижению конверсии (на 19%). Однако именно это стало стимулом для поиска новых подходов: команда Botto.ai переориентировалась на мессенджеры и смогла утроить объём текстового трафика, достигнув 7 миллионов сообщений в марте.

Адаптация рынка к новым условиям во втором квартале не принесла стабильности. Апрель ознаменовался почти 100 миллионами звонков, но в мае показатель снизился на 17% – это была ожидаемая реакция бизнеса на рекламные ограничения. Тем не менее, аналитика показала, что компании начали делать ставку на персонализацию и сегментацию аудиторий, что позволило Botto улучшить качество обработки лидов, и конверсия даже выросла в отдельных сегментах, например, в сфере услуг.

Летом появились новые трудности. Август и сентябрь стали временем пересмотра стратегий. Звонковый трафик сократился на 18%, но эффективность лидогенерации возросла, поскольку бизнес начал активнее внедрять аналитику звонков, интегрируя ИИ-решения для повышения качества обслуживания. Услуги лидогенерации по-прежнему пользовались спросом, но акцент сместился на качественные лиды, а не на массовые обзвоны. Аналитики Botto.ai также отметили резкое снижение активности в сфере недвижимости, что было связано с повышением ключевой ставки ЦБ и охлаждением спроса на ипотеку.

В четвёртом квартале произошел настоящий прорыв, и октябрь стал самым успешным месяцем по количеству звонков. Однако такой перегрев привёл к снижению конверсии, что стало сигналом о насыщении рынка и необходимости повышения качества обработки лидов и внедрения персонализации. В ноябре звонковый трафик сократился, но показатель конверсии вырос на 7%, что говорило о более осмысленном подходе к работе с клиентами. К декабрю рынок предсказуемо замедлился: число звонков упало на 32%, поскольку многие компании завершили активные кампании и перешли в режим ожидания новогодних праздников. Текстовый трафик также показал минимальные значения за год, но одни мессенджеры сохранили лидерство, в то время как другие практически прекратили свою активность на территории РФ из-за санкций.

Итог

2024 год стал временем адаптации и трансформации. Вызовы, которые могли бы замедлить развитие рынка, на деле стали катализатором важных изменений. Регуляторные ограничения стимулировали локализацию технологий и ускорили рост отечественных платформ. В следующем материале мы попробуем заглянуть в будущее и спрогнозировать, какие тренды будут определять рынок в ближайшие годы.